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  • 服务承诺:
  • ——机场员工
  • 1、文明用语,挂牌上岗,首问负责。
    2、提供热情、耐心的问询、导乘和失物招领等服务,积极帮助旅客解决问题。
  • ——航站楼设施
  • 3、旅客使用自助值机设备排队等候时间<8分钟。
    4、航站楼行李手推车免费使用,完好率100%。
    5、航站楼24小时免费提供符合国家卫生标准的冷、热饮用水。
  • ——客票服务
  • 6、提供机场柜台售票服务服务。
  • ——值机服务
  • 7、95%的国内航班旅客乘机手续排队及办理时间<10分钟。
    8、95%的国际航班旅客乘机手续排队及办理时间<18分钟。
  • ——头等舱、公务舱、贵宾服务
  • 9、国内航班旅客乘机手续排队及办理时间<5分钟。
    10、提供互联网、登机提醒,易行贵宾接送机服务。
  • ——安检服务
  • 11、 在严格执行航空安保相关规定和标准的前提下,95%的国际/地区航班旅客安检排队等候时间<10分钟;95%的国内航班旅客安检排队等候时间<12分钟;确保安全检查程序良好、顺畅,正常情况下每位旅客人身检查时间<2分钟。
  • ——行李服务
  • 12、95%停靠登机桥的航班15分钟之内交付第一件行李;95%停靠远机位的航班20分钟之内交付第一件行李;95%航班最后一件行李在40分钟之内交付。
    13、不正常行李确认后20分钟内办完相关手续。
  • ——不正常航班服务
  • 14、航班延误,通过各种方式及时发布更新航班动态信息,每隔30分钟广播一次航班动态信息。
    15、大面积航班延误,及时发布机场运行保障情况,通过航班信息显示屏、广播等多种渠道,每隔15分钟向旅客发布航班动态信息。
  • ——商业服务
  • 16、餐饮及零售商品100%明码标价;零售品牌专卖店、餐饮店及便利店的正价商品与市区保持同质同价。
    17、旅客购买零售商品之日起三日内无理由退货。
    18、航班运行期间航站楼不间断提供餐饮、食品及便利店服务。
    19、免税商品出境选购入境提取。
  • ——咨询与投诉
  • 20、 开通机场服务热线及投诉电话:96299。
    21、热情、准确、耐心地提供航班信息查询服务;受理投诉第一时间与旅客沟通,一般投诉现场处理。无法立即回复的投诉,7个工作日内答复。
  • ——交通往来服务
  • 22、95%车辆出入停车场、停车楼等待时间<3分钟。
    23、停车场服务电话:0571-96299;提供热饮水、车辆轮胎充气、未关门窗提醒、电瓶搭电、远程停车场摆渡等免费服务。
    24、机场巴士往返市区人满即发,往返市区线路发车间隔时间<30分钟;高峰时段,机场往返武林门线路每班间隔时间15分钟,往返城站线路每班间隔时间20分钟。
  • ——联检服务
  • 25、100%的旅客边防检查手续办理时间<45秒(需进一步检查的除外),95%的旅客候检时间不超过25分钟。
    26、95%的旅客海关通关时间<3分钟(需进一步检查的除外)。
    27、95%的旅客出入境检验检疫查验时间<1分钟(需进一步检查或国家行政机关启动重大疫情防控措施情况除外)。
  • ——特色服务
  • 28、为老、弱、病、残、孕及抱婴者等特殊旅客提供特别关爱服务。
    29、值机柜台免费提供一次性行李锁扣。
    30、提供国际及地区随身WiFi设备租赁服务。
  • ——官方APP
  • 31、旅客可以下载杭州机场官方APP,快速、有效地查询到航班信息、大巴、停车场、餐饮、购物等常用信息,通过航站楼地图和“航班导乘”功能模块,便捷地找到楼内各种服务设施。
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