投诉处置

为进一步规范消费者投诉管理工作,维护消费者的合法权益,依据《中华人民共和国民用航空法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、法规及《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》等中国民用航空局规章,制定本规范。

一、投诉受理部门

(一) 航站区管理中心投诉座席。

(二) 安全质量部

二、投诉渠道

(一)投诉渠道包括且不仅限于:电话:0571-96299-9、电子邮箱:zgk@hzairport.com等。

三、投诉受理

(一)接到投诉后,投诉受理人填写《杭州萧山国际机场消费者意见记录单》,并第一时间将投诉信息通报责任单位。

(二)消费者在现场投诉的,由消费者自行填写或工作人员帮助填写《杭州萧山国际机场消费者意见受理单》,现场受理人员第一时间将投诉信息通报责任单位。

四、投诉处理

(一)现场处理投诉。对于能够进行现场处置的消费者投诉事件,及时到达现场进行处置。

(二)非现场处理投诉。对于无法现场处理的投诉,由各部门指定消费者意见处理负责人进行处理。应在5个工作日内通过电话、邮件等方式告知消费者其投诉已被受理及处理流程或说明不符合受理条件的理由;10个工作日内向消费者做出实质性回复。

五、统计分析与结果运用

做好统计分析,制定改进措施及期限进行整改, 实现闭环管理。