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无成人陪伴旅客（老人、儿童） -
行动不便的旅客（轮椅、担架、盲人、聋哑）行动不便的旅客（轮椅、担架、盲人、聋哑）轮椅担架服务
因病需使用轮椅或担架服务的旅客，应提供《病残旅客乘机申请书》以及适合乘机的诊断证明（诊断证明的有效时间参照各航空公司标准）。详情请致电航空公司客服电话或机场问讯处咨询。
如因行动不便需使用轮椅服务，请与机场问讯处或值机工作人员联系。盲人旅客运输
对有成人陪伴的盲人按一般旅客运输；
无成人陪伴、无导盲犬引路的盲人，应提供“盲人旅客乘机申请书”，申请书上应注明始发站和到达站接送盲人的人员的地址及联系电话；
有导盲犬引路的盲人旅客，在申请订座时必须征得承运人同意,并提供“盲人旅客乘机申请”、导盲犬“动物检疫证明”。
部分航空公司规定有所不同，详情请致电航空公司客服电话咨询。
病患旅客服务
可为病患旅客提供咨询服务。部分航空公司规定有所不同，详情请致电航空公司客服电话咨询。
+86 571- 96299
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孕妇旅客 -
特殊旅客服务方案特殊旅客服务方案为进一步规范杭州萧山国际机场特殊旅客服务工作，依据《中华人民共和国民用航空法》《残疾人保障法》《消费者权益保障法》《公共航空运输旅客服务管理规定》《残疾人航空运输管理办法》《人体捐献器官航空运输管理办法》及其他相关法律法规的规定，结合机场运输保障实际，制定本方案。
一、 总要求
（一）特殊旅客包括：残疾人、携带婴幼儿旅客、无人陪伴旅客、携带人体捐献器官旅客以及其他特殊旅客。
（二）服务人员熟练操作各类无障碍设备，熟悉服务规范。
二、残疾人服务
（一）信息
提前了解残疾旅客姓名、航班和服务需求。
（二）服务台
在旅客主要出入口设置残疾人服务台。
（三）值机手续
1．按需协助办理有关手续；
2．为残疾人预留并安排方便出入且活动空间大的座位；
3．尽可能为陪伴人员安排紧靠残疾人的座位。
4. 通知具备乘机条件的残疾人在办理安检前清空随身携带的排泄袋。
（四）安检
1．安检人员知晓对残疾人及其行李物品、服务犬进行检查的技能；
2．须对残疾人的服务犬和助残设备进行安全检查；
3．残疾人请求做私人检查时，应及时予以安排。
（五）引导登/离机
1．根据旅客需求协助安排优先或最后登/离机；
2．与乘务长就残疾旅客服务事宜进行交接；
3．登机时协助其将轮椅、担架等合理安排在机舱内或按相关规定办理托运；
4．根据旅客要求在舱门口为残疾旅客托运或提取相关辅助设备；
5．确保残疾人助残设备优先托运及卸机；
6．当航班中有轮椅旅客时，尽力安排旅客利用登机桥登/离机；在不能提供登机桥的情况下，应提供登/离机协助；
7．不得使残疾旅客在管辖区域内无人看护的时间超过30分钟；
8．为到港的残疾旅客提供行李提取、引导等必要的协助和服务。
（六）助残设备托运
1．电动轮椅托运，应在普通旅客办理乘机手续截止前2个小时交运，并符合危险品航空运输的相关规定；
2．托运的助残设备应栓挂行李牌，如有拆卸部件应进行适当包装；
3．托运的助残设备应从货舱中最先取出，并尽快送到客舱门交给残疾人；
4．助残设备应确保同机抵达。
（七）服务设施
1．机场免费为具备乘机条件的残疾人提供《残疾人航空运输管理办法》规定的设施、设备，包括登离机所需的移动辅助设备；
2．符合ＭＨ / Ｔ ５０４７—２０２０《民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置技术标准》的标准；
3．靠近摆渡车车门处设一个轮椅车位，并设有固定轮椅设施及无障碍标识。
（八）服务记录
提供过残疾人服务的，应有服务全过程记录，出现服务瑕疵或差错的，应有讨论分析记录和整改措施记录。
三、携带婴幼儿旅客服务
（一）主要流程区域提供专用母婴室、婴儿车；
（二）在登机口为旅客提供托运或提取婴儿车服务；
（三）按需合理安排登/离机。
四、无陪伴旅客服务
（一）有专人引领，协助办理有关手续；
（二）与监护人、承运人机组规范办理交接手续。
五、携带人体捐献器官旅客服务
（一）建立人体捐献器官地面运输绿色通道；
（二）按《杭州机场人体捐献器官转运绿色通道保障方案》执行。
六、其他特殊旅客
（一）根据服务环境和服务对象提供相应服务，并符合行业主管部门及承运人有关运输规定；
（二）制定突发疾病旅客服务办法和程序。
七、服务咨询电话
杭州萧山国际机场特殊旅客服务咨询电话：+86 571 96299；
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首杭无忧
